赞同远程银行系统信创解决方案

* 解决方案简介

赞同远程银行系统是将传统的银行网点应用模式进行‘解构’，并充分融合云平台、物联网、人工智能技术打造的金融解决方案，将从根本上解决银行网点的当前瓶颈，真正实现银行网点的7X24“无间断”的“无所不在”和“无所不能”的全能服务。该方案将对银行传统业务模式产生革命性和颠覆式的创新和转型。逐步打造视频网点、微网点、共享网点，实现网点大规模集约化、远程化、共享化运营，最终使网点作为社会公共基础设施实现一个网点服务多家银行。
赞同远程银行系统结合数字化转型的总体目标，站在全行视角，充分利用远程银行“内控、办理、服务、营销、生态”能力，发挥全时空、全场景、全渠道的优势，从经营出发赋能商业银行运营转型。

* 解决方案应用情况及应用亮点

赞同远程银行系统产品目前在国内银行具备最丰富的客户案例，产品服务于各类股份制银行、农商银行、城商行等合计30多家客户，并能充分满足各类客户的不同需求。
赞同远程银行系统基于视频的方式进行传统银行业务的办理，客户可以随时随地发起视频进行“面对面”的银行业务办理，办理方式仍旧采用传统你说我做的方式，客户仅需要诉说需求以及进行简单的客户端操作如协议确认、密码输入等。同时通过与赞同远程银行系统配套研发的物料系统服务相结合，可以进一步拓展远程银行的服务范围，交互与交割分离的服务模式下，赞同远程银行系统可以覆盖银行95%以上的服务场景，通过自取、物流等交割方式，全面提升了远程银行的服务能力。

*方案概要

   近几年银行的发展正逐步朝着“客户能否在有需要时，简单快速地享受到银行业务服务，以及客户对银行的信赖程度”的方向发展。网点和柜台人员快速萎缩、电子化渠道在一定业务范围内占据绝对优势。银行网点和传统柜台是需要通过其他技术革新、业务革新，要重塑网点和传统柜面系统的价值。
对于客户来说，银行网点仍然是让客户能真切感受到银行全方位服务和体验的最重要渠道，虽然网点柜台有着其明显的劣势，但其却不可或缺。
    为了提升网点客户体验、提高银行服务效率和经营效益，需要对现有柜台的服务模式进行重新定义；即在不改变业务受理地点，不降低客户体验，不改变现有业务风险控制机制，通过交互与交割、柜员集约管理，实现全面的客户服务。银行柜台新服务模式下，可以实现交互距离的无限延伸，传统面对面、手到手的业务办理模式变更为交互与交割进行分离的业务办理模式的新型虚拟银行，即远程银行。  
   借助5G、 AI、小程序等技术的快速发展，基于视频模式无限连接客户与行员， 既具有“临柜式你说我做”简便的、有温度的服务体验，又具有随时随地“零接触服务” 的便捷性， 银行也能有效核验客户身份、确认业务真实性及客户办理意愿，低成本“零接触协同”内部各类服务资源。

*方案架构

  

  远程银行系统包含远程业务处理平台、远程柜员客户端、管理端、多媒体平台及视频服务平台、AI协同平台、AI智能平台。
  -业务处理平台是远程银行系统的核心部分，用于交易流程控制、队列路由、交易接口调度等。
  -远程柜员客户端，为柜员提供交易的人机交互界面。
  -视频能力平台即视频基础服务。结合多媒体平台对视频服务平台的功能进行了统一视频接入流程的封装，供业务处理平台及其他系统调用。视频能力平台提供基础的音视频交互能力。
  -结合AI协同平台对AI智能平台通过场景化的方式封装对应的ASR、NLP、TTS等AI服务能力。
  -管理端为远程银行系统提供了后端功能，包括：公共资源管理、队列路由参数管理、远程柜员维护等。
与银行内部系统集成，主要通过ESB进行通讯处理，文件通过GTP文件传输平台处理，还有API的调用方式（如影像平台）
  以上是对远程银行整体架构做了一个描述，下面通过描述来介绍远程银行内部架构，内部架构图如下：

  

   远程银行系统采用面向服务的SOA架构和分布式理念，采用“松耦合”式设计。系统包含如下模块：
   -远程银行服务平台：包括渠道接入层、服务层、柜员操作层。服务层的功能需覆盖队列路由、业务流程编排、业务流程驱动、业务权限控制、调用银行底层服务系统接口等功能。
   -远程银行多媒体平台：对接底层视频能力平台，对视频基础服务进行业务封装，上层业务系统可通过调用多媒体服务平台统一的API实现音视频通讯能力。
   -AI协同平台：对接底层AI能力平台，对AI基础服务进行业务封装，上层业务系统可以通过AI协同平台调用相关AI能力。
   -远程银行后台管理端：实现音视频通讯参数管理、远程柜员管理、队列路由规则管理等功能。
其中：后管系统为内部网络系统，不涉及外网操作。在架构设计上采取前后端分离设计。将WEB服务器、应用服务器、数据库服务器独立设计和部署。远程柜员系统，在架构上将客户端、应用服务器、数据库服务器独立设计和部署。
   

   应用架构说明：
   访问层——
    -手机银行接入：通过手机APP与柜员进行视频交互与业务办理交互。
    -PAD接入：通过PAD与柜员进行视频交互与业务办理交互。
    -自助渠道接入：通过自助设备与柜员进行视频交互与业务办理交互。

    业务层——
    -远程服务平台：渠道端提供联机交易服务，按逻辑划分为业务接入层、业务支持层、业务接出层、 业务公共模块、数据层。功能包括业务处理、业务流程调度、在渠道端与座席端实现操作协同，是远程银行系统的核心子系统，支持多法人。
    -远程银行柜员端：远程柜员受理业务的统一工作台，同时支持从自助设备、平板电脑、手机银行、微信等渠道发起的视频业务办理；将远程柜员的个人绩效（实时的业务指标）、知识随行（根据业务办理的节点动态业务信息提示）等功能高度集成到远程柜员管理台。
    -管理平台：提供远程银行的一些集约管理功能，如：远程柜员管理、远程柜员组织架构管理、现场管理、队列规则管理、路由策略管理、技能组管理、业务流水查询（支持查询影像及视频文件）、渠道接入设置、机构接入设置、统计报表、媒体参数维护等。

   基础平台层——
    -多媒体服务平台：视频能力厂商对接、音视频通讯、画面同步、视频录制、视频异常处理、视频会议管理、视频参数&样式配置、录制水印配置、视频文件调阅等。
    -AI协同平台：对接AI能力平台、提供标准接口、实现AI与人工协同、对AI会议进行管理、AI会话场景配置、AI许可管理。
    -视频平台：基础视频能力平台，提供视频接入、视频通话、多方视频、音视频双录、抓拍等基础功能模块，为各前台渠道、中台及其他系统提供媒体输出能力。
    -AI智能平台：提供基础AI智能能力，提供TTS文本转语音、ASR语音转文本、数字人形象、质检等能力。

*业务支撑能力

（一）应用场景

背景：
  随着金融科技的快速发展，加之新冠疫情的影响,监管部门对“非接触式服务”的推动与引导，便捷化、情景式的体验和无障碍的互动逐渐成为重要的客户服务方式。远程银行凭借在“非接触式服务”模式上具有的先天优势和与生俱来的金融科技基因，已成为银行加快转变发展模式、实现数字化战略转型的重要渠道,同时在日益激烈的竞争环境下，也需要通过实现降本增效来提升银行的竞争力。
  目标：
  实现银行的数字化转型，全面提升客户体验，通过集约化管理提高运营效率，将传统网点向线上网点转变，提高客户服务覆盖面。

应用场景1：柜台业务远程化办理
   将柜台业务远程化可以充分减少网点的建设成本投入，将网点柜员集约管理用来服务于全行，优化了柜员的服务效率，不再存在各网点忙闲不均的问题，同时柜台业务的远程化适用于多个渠道，除了网点的自助机具外，客户还可以通过手机银行、网银等客户设备渠道发起，使客户可以足不出户办理业务，极大地提高了线上业务办理量。
   所有的远程业务办理都会将业务办理视频与流水进行关联并进行长期保存，可以随时调阅查看，并且远程银行系统后台管理系统可以提供相应的管理功能，如柜员管理、排班管理、质检管理、报表管理等，为远程银行服务水平的提高提供科学辅助。

应用场景2：远程视频咨询及协助
  客户在手机银行、微信公众号、网银、网点自助机具等设备自助办理业务的时候，如果遇到疑问可以随时发起视频通话进行业务咨询，与传统的电话咨询相比，视频咨询的过程中柜员可以通过投屏、圈标、白板的方式进行疑问解答，可以更加具象地去解决客户的疑问，如果客户是在网点机具办理业务，在得到客户的授权后，柜员还可以进行远程协助，为客户打开相应的交易界面，帮助客户填写相关信息等，在客户确认无误后再由客户自己做最后的提交动作。

应用场景3：对公开户旅程优化
  远程银行对整个对公开户的流程进行全程管理，从客户预约预填时进行介入，提供视频咨询协助服务，通过视频的方式进行开户意愿的核实，提升客户体验，银行客户经理借助远程银行进行远程尽调，由原先双人上门尽调改为一人上门一人远程的方式进行，解约客户经理经理的时间从而可以服务更多客户，最终对公开户的业务办理也可以由工作人员携带PAD上门处理，同时工作人员也会带上UKEY、印鉴卡等材料，开户完成后再由工作人员携带资料回网点进行激活，整个过程无需客户去网点，在极大方便客户的同时也为银行带来了效率的提升。

应用场景4：在线合同签订
   客户通过远程银行系统，可以进行信贷合同的签订，远程银行系统可以为客户提供办押、合同签订的服务，可以为多个关联客户进行业务的办理，客户的合同签名会进行CFCA的加签处理，具备法律效应。

应用场景5：远程双录
   远程双录是依托于视频通讯技术，进行业务的双录。
   远程银行双录系统是紧跟当今互联网和视频带宽的步伐发展起来的，是未来银行代销保险、理财等业务新形态，为银行机构提供了统一、完善、灵活的双录方案。远程双录加入新型的AI能力，解决了客户必须到达银行网点现场才能进行双录的问题。

解决问题：
   远程银行系统采用柜员集约化管理的模式，使专业人才可以服务于全行，并且解决了各网点忙先不均的问题，通过视频面对面的方式在手机办理银行业务，在充分保证业务风险防控的基础上，解决了部分业务无法在手机银行自助办理自己又无法来网点的问题，通过在传统机具上引入远程银行，可以释放厅堂工作人员的压力，有更多时间精力转做营销，在全面提升客户体验的同时，也真正意义上实现了降本增效。

需求规模：
   赞同远程银行目前服务于30余家银行客户，服务客户包括全国性质的股份制银行、信用合作社、城商行、农商行、外资银行等。

（二）业务需求：
  搭建全行级的远程银行服务平台，建立远程实时交互服务能力，逐步对接线上线下各渠道，支持网点柜面、线上服务、移动上门和远程交互等多方位的服务需求，提升客户体验，并为营销及风控提供更多的支撑。
  结合网点转型，通过重点业务流程重塑、配套组织建设及革新管理机制，进一步推进运营集约化，打破物理网点壁垒，加强统筹调度管理，发挥整体资源效益。

功能模块：
渠道端功能——
支持多渠道视频呼入，设置视频通话中的背景墙，画面展示的模式包括但不限于画中画、并列等模式，支持以全屏、浮动窗等方式展现视频。
如果是智能设备渠道呼入，系统通过远程指令驱动客户端设备的外设，客户按照提示进行刷卡、输密码等操作。
能在客户端完整体现客户整个交易流和当前办理交易的流程节点，支持客户拍摄影像上传。
支持客户进行服务满意度评价，可以根据需要要求提供业务办理的电子回单。
远程柜员端功能——
接通视频后，远程柜员端可以查看客户画像，快速了解客户基本信息。
柜员端可以展示当前交易、当前操作节点的相关辅助信息，如话术内容提示、风险提示等。
远程柜员可以对当前界面投屏到客户端展示，可以进行文档演示、互动白板、TTS语音播报等，远程柜员可以推送营销信息、产品信息给客户。
远程柜员在对客业务办理中，可邀请第三方专家入会，一同为客户提供服务，也可邀请关联客户一同入会。
如果当前远程柜员可以将当前视频通话转接给任意空闲的或者指定的远程柜员。
管理端功能——
支持后台管理人员对运营的数据情况进行实时监控管理。
根据系统接入视频自动分配坐席，能够按照多维度配置队列优先级，根据排队情况发出预警提醒。
系统管理员可以为用户分配角色、技能分组、定制用户菜单、设置用户权限。
对业务办理视频定时归档，后期可根据业务流水号进行查询及调阅。
支持对远程柜员现场进行管理，查看远程柜员的工作状态。
支持业务流程的快速可视化配置，支持流程节点的增加和删除。
支持业务流水的查询以及对各类信息进行查询统计，并可以形成可视化报表和图表。
支持对视频通话录制文件进行配置，对客户等待接通视频时的广告配置，柜员的背景墙配置等。
支持对远程柜员进行自动化排班，可以对远程柜员办理的业务进行智能质检。
交互设计：
 -客户在手机银行或者网点机具渠道发起视频呼叫，远程柜员在接通客户请求后，与客户沟通需要办理的银行交易；
 -如果当前交易需要核身，远程柜员则与客户沟通选择办理业务的证件类型，通过机器读取或OCR识别获取到客户的身份信息后，系统进行联网核查与人脸比对，同时系统也会校验是否命中行内名单系统，如果不满足业务办理条件，则交易终止，如果当前视频已经有交易进行过核身，则该核身流程跳过；
 -核身通过后系统会根据交易要求对客户信息的完整性进行校验，远程柜员会与客户沟通缺失的客户9要素信息以及居民税收信息，如果客户的存量信息与读取到的客户证件信息不一致时，会自动进入该节点要求进行客户信息的更新；
 -远程柜员根据客户诉求进行业务的办理，客户根据远程柜员的提示进行交易密码的输入、手机验证码的输入、相关协议的阅读确认、交易信息的确认、客户签字等；
 -业务办理完成之后，远程柜员将当前交易提交生成电子凭证，并与客户沟通是否有其它交易需要办理，如有则打开下一个交易继续上述流程，如没有则挂断视频。
数据共享交换：
  同一通视频下可以为客户办理多笔业务，并且同一通视频下所有的业务办理只需一次刷卡、一次验密、一次核身、一次授权、一次打印。
  远程银行系统可以获取当前客户之前在各渠道办理业务的情况，也可以将在远程银行业务流转至其它渠道继续办理。
  当视频异常中断时，客户在系统配置的指定时间内呼入，无需从头办理业务，可以在异常中断的节点继续业务的办理。

（三）技术特点

功能：
  赞同远程银行系统是基于音视频平台上的银行业务服务平台，通过系统服务端的队列路由进行视频呼入的分配，通过服务端的流程引擎调度，借助音视频平台、客户端设备外设等能力，实现跨时空为客户办理业务的功能。

性能：
   按照常规生产环境的配置，可以满足如下性能要求指标：
    -平均每笔交易响应时间：<0.5秒，峰值每笔交易响应时间：<1秒，关键账务交易响应时间：<0.5秒；
    -支持7×24服务，零停机；
    -非计划停机时间每年<1小时；应用系统重新启动，自恢复时间每次< 10分钟；
    -交易、API及服务的成功率不能低于99.9995%;
    -满足日交易量100万笔以上，日峰值交易量在300万笔，小时峰值交易量10万笔；
    -每秒交易量（TPS）峰值约1000tps。
    -批处理时间不超过120分钟

易用性：
   用户操作和管理维护界面风格统一、简洁、直观，系统功能易理解、易操作，便于用户操作和浏览。
   实现按照用户角色分类提供不同操作权限的界面，可灵活设置，方便维护和管理。
   支持主流的字符集（如GBK，GB18030，UTF-8等）及生僻字处理。
   支持域名访问。

完整性：
   在传输、存储信息或数据的过程中，系统有报文MAC校验机制，确保系统数据不被未经授权的篡改；对于外网接入，使用SSL加密，保障数据安全性；
   交易数据和日志，系统具有完善的防篡改机制，支持对数据进行hash校验，防止对数据和交易日志文件进行直接修改。同时有完备的交易数据和日志的登记、备份及查询机制。
   系统内部，使用数据库的事务机制保障每笔交易的事务完整性；对于跨系统调用，通过业务逻辑流程，来确保跨系统交易事务完整性。

可移植性：
   平台已实现可配置，能够灵活扩展设备容量和提升设备性能；具备技术升级、设备更新的灵活性。具备支持业务功能的扩展、调整与重构的灵活性。可以有效地减少银行进行二次开发费用和开发周期。

可靠性：
  系统具备足够的健壮性、较强的容错能力，能够提供保证系统正常稳定运行的高可用性方案：
   1.系统要具有用户角色定义、权限控制、密码策略、网络安全控制等方面的安全策略。
   2.提供应急解决方案，具备完善的备份和恢复机制，使得在异常情况发生时，系统可以得以快速恢复，避免数据的丢失或将其影响 降到最低限度。
   3.提供系统热备或集群等部署方案，防止系统因单点故障影响正常使用。

扩展性：
 -业务扩展性
  赞同科技远程银行平台支持手机App、微信、移动营销Pad、网点机具、PC等多渠道接入，支持在其上开展所有对客业务，且产品的公共模块抽象度高，公共流程抽象成通用组件，且业务流程需支持动态装配，具备敏捷开发和后续快速迭代的能力，完全满足行内后续的业务场景快速开发的需求。
 -平台扩展性
（1）系统提供外部标准的数据交换接口，数据交换接口要求具备起码的灵活性、规范性和可定制性，支持以Web Service、外部文件方式等方式交换数据，数据文件支持多种格式（XML、EXCEL、TXT等）。
（2）应用系统的体系结构支持目前主流的应用服务器。支持各种大型关系型数据库及各种版本。系统设计采用框架及模块化结构，具有高度弹性及扩展特性。
（3）应用系统支持负载均衡模式、分布式、集中式等多种部署方案，可以根据业务需要以较为灵活的方式实现对性能的扩展。
-安全性
   采用数据过滤机制：本系统对首发数据均采用安全过滤技术对数据本身进行拆包检查，通过私有固定模型对数据进行解析，发现非法数据后及时记录到日志报告中帮发出报警。另外，过滤算法中集成注入攻击代码标记，可以发现并提出意图流入攻击的数据内容。
开发平台针对内部框架和引擎具备完整的内存优化、任务调度、消息队列等机制，可以有效的避免程序在长时间运行的状态下容易发生内存泄漏、内存溢出等严重问题，这也保证系统的长时间运行的稳定性。

（四）核心优势

赞同远程银行采用可视化的前后端开发IDE(赞同低代码开发平台)，使项目开发更加敏捷与高效，并且赞同远程银行系统是将每个业务办理流程拆分为节点的形式，系统会根据不同的交易场景进入不同的节点分支，降低柜员的培训成本，提高柜员的业务办理效率，对于一些多个交易会重复使用的节点，将其作为公共节点，如核身节点、密码输入节点等，使用公共节点进一步提高了开发效率；
对银行客户而言，系统提供了多种场景需要下的业务模式，可以对柜员进行物理集中与逻辑集中的管理、可以支持多法人、多中心等；
赞同远程银行系统还自研了物料系统，通过物料系统实现交互与交割的分离，系统会根据实际场景，自动判断采用科学合理的方式进行物料的交割，为客户解决了通过远程银行办理业务最后一公里的问题，目前赞同物料系统已正为多个市场的远程银行提供着配套服务。

*实施服务能力

（一）系统建设实施方案
  -遵循公司的项目实施方法
   赞同公司一直致力于持续提高公司的项目实施能力，通过了IOS9001质量评估和CMMI5管理体系认证，并结合若干项目实施经验，制定了相关质量体系文件、项目实施规范、项目管理规范，保证项目的成功实施，项目全程的配置管理（SCM）、质量管理（SQA），提供端到端的质量保证。
  -项目采用与银行合作方式
   由银行金融机构统一规划、统一部署、统一协调和监督，赞同公司以项目承包商及集成商的角色联合各产品供应商共同完成银行远程银行系统建设项目的实施。
   银行金融机构信息科技部负责协调与业务部门的关系并共同提出项目的建设需求、目标及负责方案的审定工作；负责行内工程实施计划和各项准备工作的落实；负责制定系统运行的各项管理规章制度，同时监督项目的实施、验收并对项目的整个进程进行指导。
   赞同公司负责项目总体方案设计和论证、技术测试、详细实施方案设计、编码、测试、实施工艺文件编制、用户培训，系统开通调试及技术支持与服务工作，并为整个远程银行系统建设项目的运行管理和技术支持体系的建立提供咨询服务。

（二）系统建设实施团队

   根据项目建设情况建立科学的组织管理架构，成立需求小组、实施小组、测试小组、服务支持小组等实施组织，负责项目的启动、计划、实施、控制以及验收等全过程的各项工作，确保充足的实施服务人力资源，快速地响应和解决问题，并按照项目实施规范进行严格的过程控制，形成规范的实施文档。同时，按照银行金融机构要求制定项目总体实施计划，制定详细、明确的实施方案，并严格按照实施方案完成项目实施工作。
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（三）培训与知识转移
   在项目实施期间，将项目的所有的源代码（包含应用源代码和客户化改造的源代码）及其相关说明、过程文档转移给银行。
   免费提供包括面向业务人员的系统培训，面向技术人员的系统结构、功能、模型、实施服务等方面的培训，面向运维人员的系统运维、差错处理、应急处理、系统健康检查等方面的培训。
   将所有项目实施内容（包括但不限于代码、系统架构、方案等）培训和知识转移给技术人员，并直至技术人员完全理解和掌握，使技术人员能够获得二次开发、升级和维护的能力，技术转移内容要包含产品转移与技能转移两部分。
   对于所有培训，派出具有专业资格和实际工作、教育经验的教师和相应的辅导人员进行培训。

（四）运营保障和售后方案
    -迅捷的服务响应
    每周7×24小时，全年365天。
    电话立即响应,根据交通情况最快4小时内到达现场,到达现场后1小时之内让系统恢复正常。
    3小时内完成现场例行维护服务。
    多级别服务支持、工程师现场支持。
    公司技术专家现场支持。
    -维护间隔与维护情况汇报
    每季度一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告
    每半年根据客户需要采集应用系统信息进行分析，并提供分析报告，提供性能改进措施建议
    每半年根据客户需要举行一次维护工作例会，提供应用系统生产运行检查报告
    服务年度期满前十五天通知银行并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告
    -每季度定期巡检与预防性维护
    应用系统运行状态；
    系统性能检查；
    补丁程序是否满足需求；
    文件系统检查；
    内存交换区检查；
    数据备份状况；
    系统错误报告的分析、记录和清理；
    数据库的运行状况检测；
    平台运行状况检测；
   通过这些预防性的检查，可以发现系统存在的隐患、挖掘系统缺陷，通过改进措施排除这些隐患和缺陷；这样就可以防患于未然，使一些问题解决在发生之前。
    -免费技术服务
   赞同公司提供免费的技术服务。包含：现场支持、例会、技术交流、技术支援等。
    -免费远程诊断
   对于保修设备的系统及性能问题，赞同公司提供远程的诊断服务，远程系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。